三、投訴熱點(diǎn)地區(qū)分析

　　2009年上半年，冰箱行業(yè)投訴z*多的10個(gè)地區(qū)分別是:廣東、北京、江蘇、上海、河北、山東、河南、遼寧、湖北和安徽，這十個(gè)地方的投訴量占了冰箱行業(yè)投訴總量的68.12%，與2008年相比，前十大地區(qū)中，前四位的地區(qū)排行沒(méi)變動(dòng)，依舊是廣東、北京、江蘇、上海這幾個(gè)發(fā)達(dá)省(市)。

　　四、售后問(wèn)題投訴分析

　　綜觀2009年上半年冰箱行業(yè)的投訴，涉及售后服務(wù)方面的投訴較質(zhì)量問(wèn)題的多，其中涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴共407宗，占投訴總量的59.24%。

　　售后問(wèn)題的投訴主要集中在:售后服務(wù)不及時(shí)(130宗)、服務(wù)態(tài)度差(86宗)、維修費(fèi)用高/不合理(48宗)、多次維修(44宗)、不履行三包(35宗)、維修時(shí)間長(zhǎng)(24宗)、送貨/安裝不及時(shí)(13宗)和缺配件(11宗)等。

　　其中關(guān)于售后服務(wù)不及時(shí)的投訴量z*大，占行業(yè)投訴總量的18.92%。鑒于冰箱的作用主要是冰凍保存食品，一旦維修不及時(shí)，造成用戶(hù)食品沒(méi)法冰凍而變質(zhì)，尤其是在天氣炎熱期間，很容易讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而投訴企業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度。這也是為什么關(guān)于售后服務(wù)的投訴多于質(zhì)量問(wèn)題投訴的重要原因。

　　關(guān)于保外維修收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題，一直都是消費(fèi)者反映的焦點(diǎn)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為廠(chǎng)家維修費(fèi)用過(guò)高，尤其是需要更換零配件的情況，零配件的收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費(fèi)者的心理價(jià)位，甚至有消費(fèi)者戲稱(chēng)“維修的費(fèi)用已經(jīng)快可以買(mǎi)新機(jī)了”。

　　另外，值得我們注意的是，投訴中反映不履行三包的問(wèn)題尤為突出，達(dá)到了35宗之多，從中可以看出某些企業(yè)對(duì)三包法的漠視，執(zhí)行力度明顯不夠，消費(fèi)者存在較大意見(jiàn)。