【中國(guó)制冷網(wǎng)】一提到3.15，對(duì)于很多家電廠商人來(lái)說(shuō)，最深刻的記憶，就是國(guó)家一系列部門(mén)和媒體幫助消費(fèi)者的投訴進(jìn)行維權(quán)，讓人頭疼；因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不好，被媒體公開(kāi)曝光了，更讓人頭大。

　　不可否認(rèn)，在每年的315前后，都有大量的媒體、甚至個(gè)人維權(quán)者，打著315幫助消費(fèi)者維權(quán)的旗號(hào)，對(duì)于一些企業(yè)和商家進(jìn)行“監(jiān)督批評(píng)”，甚至“敲詐勒索”。最終，一些企業(yè)為了避免麻煩，甚至抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，采取了花錢(qián)消災(zāi)。所以，每年的315就成了很多廠商的“渡劫日”。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，這顯然不是315的價(jià)值和意義所在。對(duì)于所有的家電廠商來(lái)說(shuō)，站在產(chǎn)業(yè)新一輪發(fā)展變革的起點(diǎn)上，更應(yīng)該清醒、清楚地認(rèn)識(shí)315的價(jià)值：

　　當(dāng)年315節(jié)日發(fā)起的初衷，是因?yàn)橛脩裘鎸?duì)企業(yè)和商家一系列“名不符實(shí)”、“夸大夸張”，甚至“無(wú)中生有”的產(chǎn)品、服務(wù)后，投訴困難、維權(quán)無(wú)門(mén)，不是遭遇推諉，就是面臨無(wú)解，國(guó)家出面發(fā)動(dòng)全社會(huì)力量幫忙消費(fèi)者維權(quán)。但是，315的核心不是維權(quán)，而是更好地解決用戶在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和服務(wù)過(guò)程中遭遇的一系列消費(fèi)權(quán)益被侵害問(wèn)題。

　　本質(zhì)上，這就是倒逼所有的家電廠商們，真正在企業(yè)內(nèi)部建立起“服務(wù)好用戶使用、滿足好用戶需求”的意識(shí)，所謂的消協(xié)維權(quán)、媒體監(jiān)督曝光，這些都只是手段和方法罷了。

　　因此，對(duì)于所有家電廠商來(lái)說(shuō)，必須要清楚認(rèn)識(shí)到，每年一到315前后，無(wú)論是消協(xié)發(fā)布的一系列消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告，以及用戶投訴案例，還是媒體的持續(xù)關(guān)注，關(guān)注到家電產(chǎn)業(yè)圍繞產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)的“舊坑”和“新雷”，看上去是批評(píng)企業(yè)和商家，曝光和監(jiān)督哪些品牌和產(chǎn)品。實(shí)際上，家電圈將其理解為，對(duì)家電廠商的一種變相激勵(lì)、倒逼和幫助，希望可以幫助更多的家電廠商，尋找更多、更好與用戶交流和溝通的方式，最終下好“用戶經(jīng)營(yíng)”的這盤(pán)大棋。

　　經(jīng)營(yíng)用戶，對(duì)于所有家電廠商來(lái)說(shuō)，如今已經(jīng)是一條必經(jīng)之路，也是未來(lái)發(fā)展變革的唯一紅利和動(dòng)力。所有家電廠商，早就應(yīng)該知道，當(dāng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)步入成熟期后，能支撐家電企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的最大力量，就是來(lái)自用戶的多樣化、多層次、多體系的強(qiáng)勁需求。離開(kāi)用戶需求談價(jià)格、談創(chuàng)新、談多品牌、全套系，都是“耍流氓”，相當(dāng)于“水中撈月”。

　　不過(guò)，要想在中國(guó)這樣一個(gè)“文化多元、地域多樣、差異明顯”的商業(yè)環(huán)境中，做好“用戶經(jīng)營(yíng)”的一盤(pán)大棋，對(duì)于家電廠商來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)很大。這不是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)理念，以及能力和水平的問(wèn)題，還需要面向用戶的經(jīng)營(yíng)手段、經(jīng)營(yíng)模式和策略的問(wèn)題。同樣，這也不是家電企業(yè)自身的問(wèn)題，還需要社會(huì)化的運(yùn)營(yíng)商，經(jīng)銷(xiāo)商，甚至是物流服務(wù)商、售后服務(wù)商等多方力量共同的參與和推動(dòng)。

　　都知道，用戶經(jīng)營(yíng)是一盤(pán)大棋，也清楚經(jīng)營(yíng)用戶，就是更好地經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)模、利潤(rùn)等業(yè)績(jī)，更明確經(jīng)營(yíng)用戶才是解決產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)變革的唯一出路。但是，至今很多家電廠商無(wú)論是迫于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的慣性，還是基于自身經(jīng)營(yíng)的惰性，遲遲沒(méi)有在“經(jīng)營(yíng)用戶”道路上邁出關(guān)鍵性一步。這一點(diǎn)令人費(fèi)解，更讓人擔(dān)憂。而借助315這樣一個(gè)節(jié)點(diǎn)，家電圈也再次呼吁所有廠商，要重新認(rèn)識(shí)315的價(jià)值，要重新賦予315的功能，而不能被315牽住了“牛鼻子”、套住了“經(jīng)營(yíng)軸”。