【中國(guó)制冷網(wǎng)】在中國(guó)家電業(yè)正在從大國(guó)走向強(qiáng)國(guó)之際，一方面是要努力提高家電產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)，一方面也要為消費(fèi)者提供更好的售后和服務(wù)。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的重要性已經(jīng)不言而喻，不僅可以為中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入新的活力，同時(shí)極大地推動(dòng)著中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)改革和消費(fèi)升級(jí)，并提升了中國(guó)制造的形象和品質(zhì)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的根本，誠(chéng)信是企業(yè)的脊梁，口碑是企業(yè)的脈搏，讓消費(fèi)者滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的w*目標(biāo)。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)為了進(jìn)一步營(yíng)造安全消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者服務(wù)滿意信用建設(shè)，自年初起協(xié)會(huì)根據(jù)中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”的主題精神，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查工作，在3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際發(fā)布了2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查結(jié)果，該調(diào)查面向全國(guó)，調(diào)查對(duì)象既包括家電制造企業(yè)，也包括了銷(xiāo)售企業(yè)，同時(shí)還有近年來(lái)快速崛起的從事家電專(zhuān)業(yè)服務(wù)的企業(yè)，像家電連鎖服務(wù)企業(yè)、家電服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)、家電服務(wù)相關(guān)企業(yè)等。

　　本次調(diào)查依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)婦科滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》和行業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系中若干指標(biāo)要求，以及2016年～2017年3.15期間，協(xié)會(huì)消費(fèi)者熱線日常受理到的消費(fèi)者訴求和投訴等，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上抓取數(shù)據(jù)、神秘顧客調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)包括企業(yè)品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、抱怨和忠誠(chéng)度等。還增加了不同級(jí)別城市、不同產(chǎn)品、用戶收入等評(píng)價(jià)研究。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同收入、不同學(xué)歷的用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求都有所不同，而且用戶個(gè)性化需求相比以往調(diào)查有所增加。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著家電企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視度提高，致使消費(fèi)者對(duì)于大部分知名家電企業(yè)和從事家電服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)滿意對(duì)比往年是在逐年上升，主要體現(xiàn)在像服務(wù)的及時(shí)性、響應(yīng)性、關(guān)愛(ài)性、服務(wù)規(guī)范性等方面。但從品類(lèi)上講，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)類(lèi)服務(wù)的滿意度卻是在下降。

　　本次調(diào)查結(jié)果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”五級(jí)，對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者滿意度分別為“AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)”。經(jīng)過(guò)調(diào)查，協(xié)會(huì)綜合評(píng)價(jià)，z*終消費(fèi)者滿意誠(chéng)信達(dá)到A級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的家電制造企業(yè)有海信、海爾、格力、美的、方太、飛利浦、TCL等；家電銷(xiāo)售企業(yè)有蘇寧、國(guó)美、匯通達(dá)；專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)有日日順、快益點(diǎn)、路美思等。協(xié)會(huì)為推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步更好地為消費(fèi)者提供放心舒心的服務(wù)，在調(diào)查結(jié)束后，對(duì)這些優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了表彰，向企業(yè)授予“2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。然而，在調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于格蘭仕、小狗電器等部分小家電企業(yè)報(bào)修難、維修性差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)態(tài)度差、廠商服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題也反映強(qiáng)烈。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者是否滿意已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標(biāo)。本次調(diào)查結(jié)果的發(fā)布，有助于推動(dòng)家電行業(yè)誠(chéng)信體系的建設(shè)、推動(dòng)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)快速發(fā)展，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的有益補(bǔ)充。結(jié)果發(fā)布后，勢(shì)必將帶動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)售后服務(wù)整體水平的提升。據(jù)了解，協(xié)會(huì)建立起調(diào)查檔案，今后還將發(fā)布行業(yè)服務(wù)滿意誠(chéng)信紅黑榜，目的在于進(jìn)一步宣揚(yáng)服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)，批露一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，為社會(huì)和消費(fèi)者創(chuàng)造更為便利舒心的家電服務(wù)環(huán)境。