永遠超越顧客的期待

　　永遠超越客戶預期，是企業(yè)品牌塑造的核心精髓，也是質量管理的努力標準。產品的質量管理說到底還應該是一種從客戶出發(fā)的價值驅動的管理，這條驅動的鏈條如何更有效就更接近成功。

　　沃爾瑪?shù)馁|量管理，勝在能夠準確識別顧客“價廉物美”的價值預期，并采取各種措施去滿足、超越這種預期。沃爾瑪?shù)恼軐W就是，要讓顧客在每天踏進店里時，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實踐一項標準，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格z*便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在z*短的時間內以z*快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。

　　所有的大型連鎖超市都采取低價經(jīng)營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節(jié)省資金。嚴謹?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本z*低、價格z*便宜的關鍵因素。沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢。每當我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)度要堅決。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到z*好的價錢。”

　　沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。例如：山姆會員店內裝修簡潔，盡量利用所有的貨架空間儲存、陳設商品。價格不是標在每件商品上，而是統(tǒng)一標于貨架，只要通過掃描商品的條形碼，收銀機便會準確地收取價款。商品多以大包裝出售，以減低單獨包裝的成本。

　　企業(yè)的戰(zhàn)略說到底就是找到一個合理的定位和一種有效的資源組織方式或經(jīng)營模式，讓企業(yè)給客戶提供的價值更大，性價比更高，換句話說，也就是用更低的成本提供更好的產品和服務。當企業(yè)能夠找到一種有效的提供超值服務的經(jīng)營模式，那就是一種成功的戰(zhàn)略。沃爾瑪通過自己強大的中間商優(yōu)勢來整合整個產業(yè)鏈，降低整個產業(yè)鏈的成本，真正做到了一種從量變到質變的戰(zhàn)略變革。

　　美國著名質量管理專家、全面質量控制之父阿曼德費根堡姆曾說過，質量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視為光榮。企業(yè)管理無盡頭，質量管理同樣。通過不斷地挑戰(zhàn)企業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)現(xiàn)狀，不斷地否認自己，探索新路，從而超越自己，永遠站在行業(yè)潮頭。